こんにちは!
ファッション専門のオークション代行&ブランド買取アントロワの平川です。

最近は中国人の爆買いなど、外国人観光客が日本に押し寄せていると連日のように耳にします。私は東京に住んでいますので、銀座に行くことがあります。確かに中国系の観光客で溢れているという印象です。アパレル販売員の皆さん、外国人への接客はどのようにされていますか?TOEIC800以上、英検準1級程度、もしくは帰国子女でないと英会話で接客してはいけないなどと、思ってはいませんか?

ちなみに私も英会話は堪能ではありません。長年の努力から、今では海外旅行に一人で行って帰って来るくらいはできますが、もちろん新聞などは読めるはずもありません。私の友人には英会話の通訳、帰国子女、外国人など英語が話せる人が多くいます。ですので、いかに自分は英話力が乏しいかを理解しているつもりです。おそらく、アメリカ人の中学生にも遠く及ばないでしょう。

ですが、アパレル販売員だった十数年、私はどんどん外国人のお客様に英語で話し掛けていました。私は世界中の知らない文化を知ることが好きですし、海外に強い興味を持っていました。そこで英会話を話せるようになりたい!外国人の友達が欲しい!という安易な思いから前向きに取り組んでいたのです。

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最低限の英会話フレーズを身に付けたら接客しよう

2002年頃、私は某大手アパレル企業に販売員として勤めていました。当時、外国人に対しての接客手法に関する社内のルールは全くありませんでした。ルールが無いのですから、外国人に英会話で話しても、上司から咎められることはありませんでした。まずは接客で使う基本会話を英語で確認、外国人のお客様がどのような反応をしてくれるのか、英会話の勉強を兼ねて試してきたのです。

その後、数社において販売員として店頭に立ちましたが、やはり外国人に対しての接客手法に関する社内のルールはありませんでした。試し続けることで外国人に対する接客方法が少しずつ身に付いてきました。

そして、接客で使える基本の英会話を知っていれば、十分に外国人を喜ばせることができることが分かりました。さらに、外国人のお客様からクレームが来るということは全くありません。

以前、アパレル販売員に役立つ英会話についてブログを作成しました。以下をご覧ください。この程度の英会話ができれば十分です。自信を持って外国人に接客してください。

No.15 外国人の観光客を喜ばせよう!アパレル販売員の英会話

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英語力は「おもてなし」と「みんなの協力」でカバーする

基本的に接客は商品を売るのではなく、商品以外の話をすることが、最終的に購買、リピーター、顧客化へ繋がります。外国人観光客でも同様です。会話は言葉のキレイさが大事なのではありません。会話よりも大切なこと、それは販売員として基本の笑顔、そして、お客様に対して真摯に向き合う気持ちです。

英語が話せる・話せないは外国人のお客様にとってさほど問題ではありません。極論、会話が成り立たなくてもショッピングはできるのですから。最低限の会話さえ身につけてしまえば、あとはお客様に対する気持ちが英語力をカバーします。英語を話せる、単語を知っていることが一番大事なのではありません。

現に私は外国人に喜んでもらいたいという一心で、小学生レベルの会話をしていました。そんな私でも、会話を工夫することでお客様を笑わせることもできます。そして日本人のお客様以上に高い客単価で商品を購入いただけていました。

もちろん英会話が堪能ではないのですから、外国人のお客様によっては言葉の壁があります。その場合、百貨店やショッピングセンターのテナントであれば、デベロッパーが手を差し伸べてくれるはずです。もしくは、本社に英語が堪能なスタッフがいれば電話で取り次ぐこともできるのです。ですが、そのようなケースもほとんど起きないでしょう。簡単な英会話で十分に外国人を喜ばせることができます。

そして簡単なので、これまで話していなかったスタッフも、「このくらいなら私もできる」と思い、英語での接客に積極的になっていきます。店舗スタッフが皆、外国人への接客、英会話に興味を持ち始めます。

私は店長だった時期もありましたが、私が英会話を話すと、周りのスタッフも自然と英会話を始めるようになります。上司が外国人に対して無関心な接客をしていたら、部下はどのように感じるでしょうか?ほとんどのスタッフが珍しい外国人に興味があります。そして店長が英会話を接客に取り入れると、皆が英会話に対して前向きに取り組むようになります。

外国人にとって日本旅行は「人生の一大イベント」

どうしてそこまで外国人への接客が重要なのでしょうか?確かに中国人の爆買いなど、ニュースを耳にすることは多いです。ですが、私にとって外国人観光客に接客をすることは売上が目的ではありません。それは外国人観光客に心から日本旅行を楽しんでもらいたいからです。

私には数人の台湾人の友人がいます。聞いた話によると、東南アジア、台湾など中華圏、日本とは物価の違う国の人にとって、日本への旅行は「日本人がフランスやイタリアを旅行するよりも敷居が高い」と言うのです。そして、多くの人は日本旅行は費用が高く断念している。ニュースに出ている一部の中国人富裕層を除いて、日本旅行は「人生の一大イベント」だと言うのです。

そのことを海外旅行が大好きな私は、自分と重ね合わせました。私はこれまで20ヶ国以上の国を旅行してきましたが、どの旅行も私にとって人生で最高の思い出なのです。家族で行った国は、今でもテレビで旅行番組を見ながら、「あそこに行ったね!楽しかったね!」と話をします。おそらく50年後、妻と二人で人生を思い返した時、海外旅行が楽しかった思い出として会話に上がるでしょう。

日本を訪れてくれる外国人の皆様にも、人生の大きなイベントを最高の思い出にして差し上げたいのです。2020年、東京で夏季オリンピックが開催されます。多くの外国人がそれぞれの期待を持って日本に訪れます。外国人観光客と接する機会のあるアパレル販売員の皆さん、皆さん一人一人のおもてなしが日本の印象を大きく変えます!

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ここまでお読みいただきまして、ありがとうございます。アパレル販売員の皆さんが当ブログをお読みいただき、少しでも外国人観光客に興味を持ち、前向きに接客力を向上していただけましたら幸いです。

今回、具体的な接客手法は明記しておりません。長文となりましたので、また次回にさせていただきたいと思います。基本的な接客英会話については以下をご覧いただけますと幸いです。

No.15 外国人の観光客を喜ばせよう!アパレル販売員の英会話

また、今後もアパレル販売員様に役立つ情報が提供できるように頑張ります。アントロワを何卒、よろしくお願い申し上げます。

2015年8月11日 ファッション専門!オークション代行&ブランド買取 アントロワ