こんにちは!アントロワの平川です。
最近、私は複数のファッション系の会社で店頭に立たせていただける機会があります。
ひさしぶりに接客をしていて気になったことがあったので、当ブログを通してお話させていただきたいと思います。

チーム接客という接客手法を掲げているファッション・洋服の会社やブランドがあります。
チーム接客は一人のスタッフがお客様にお声掛けをして話が弾んできたところで他のスタッフが会話に加わってくるという方法が一般的かと思います。

この手法はお客様の購買意欲を掻き立てる接客として有効的とされているようです。やはり、一人よりも複数のスタッフと話して盛り上がった方がお客様も楽しいですし、売上にも繋がると思います。

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初歩的なチーム接客とは

主に次のような方法があります。洋服のお店では、お客様が自身の体型に合うかを悩まれていることが多いです。お客様のサイズが接客スタッフのサイズと違うケースです。
その時はお客様と同じサイズのスタッフに接客に入ってもらうことで、体型の問題を解消する助けになります。
同じサイズのスタッフが「私も着てるんですよ!」といった会話になればお客様も安心されることでしょう。

他にも次のような方法が効果的です。お客様がどちらの色にしようか決めかねている場合、悩み過ぎると購買意欲すら湧かなくなってしまいます。悩んだ挙句「頭を冷やしてから、また来ます」と言われてしまった経験はないでしょうか?

そういう時は一旦、別のスタッフに入ってもらう、もしくは接客の担当を代わるというのもあります。周りのスタッフも様子を見て自然に会話に入れるといいですね。特にお店のトップである店長さんが入ればすぐに解決できると思います。

特にチーム接客というよりは、お客様のことを考えれば自然と上記のような対応になってくるかと思います。

お客様を困らせるチーム接客

ですが、会社は単純に接客が上手なスタッフにより多く接客してもらいたいと思うかもしれません。でも・・・、むやみやたらと接客に入っていくのは考えものだと思います。
スタッフがお客様に合った洋服を提案していると、突然別なスタッフが入ってきて「こっちの洋服も素敵ですよ!」・・・。まさか、ここまで無理のある提案はされないと思いますが、似たようなことが実際にあるようです。

そもそも、接客に当っていたスタッフはお客様の要望や好みを知り、お客様に合ったお品を必死に考えているのです。ある程度は、最終的にこの商品を購入してもらいたいという考えもあるでしょう。

その中で別のスタッフが入ってきて、想定していない質問を投げかけるとお客様のみならず、スタッフまで困惑してしまいます。その質問は、さっき私がしたんだけど・・。というように同じ質問をしてお客様を困らせてしまうケースをあります。

せっかくスタッフがお客様と良い関係を築けていたにも関わらず、助けるどころか関係を壊してしまう・・・。途中から入ったスタッフには気が付かない実情です。さらに途中から入ったスタッフは上司や店長であるケースが多いようです。その上司や店長はお客様とスタッフを困惑させていることに気が付かず、周りのスタッフから指摘されることもなく、この行動を繰り返すことが多いようです。

また、途中から接客に入って来られたスタッフはどのように感じるでしょうか?困惑してしまうので、その後の接客はスムーズにいかなくなってしまいます。お客様との会話の間やペースが崩れてしまいます「私は店長に信頼されていないのでは・・・」と感じることでしょう。中には個人売上を取られた!と恨んでしまうスタッフも・・・。こうなってくると、スタッフさんの成長にも関わってきてしまいます。

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チーム接客はチーム力が試される

チーム接客というのは、むやみやたらに接客に加わることではありません。全てのスタッフが周りの状況に細心の注意を払い、どのような状況でも「手助け」できる体制を保つことが基本です。
その中で、お客様が悩んでいるや困っている。スタッフが悩んでいるや困っている。という状況を察知して、補助する程度に加わるのが大事です。

もし、スタッフとお客様の関係が構築できていなかったら・・・。スタッフから相談も入ると思います。そして、お客様が会話しやすいスタッフを自然と選んでくれることがほとんどです。

日頃のスタッフ間の信頼関係が大きく影響してきます。日頃から、スタッフ間に信頼関係が無ければ、接客中に困っているスタッフは周りのスタッフに声を掛けづらいでしょう。逆もしかり。スタッフ間に信頼関係が無ければ、入っていくことも難しいでしょう。信頼関係が無ければ、複数で接客していてもギクシャクとしてしまいます。

チーム接客の概念は会社によって違いが多い為、上記以外にも様々な解釈があります。スタッフを信用し育てる、お客様に喜ばれる、という観点で申し上げさせていただきました。
皆様の会社やお店でスタッフが成長し、お客様に愛されるようになることを願っています。

2017年6月16日 ファッション専門!オークション出品代行&ブランド買取 アントロワ