こんにちは!ファッション専門のオークション代行&ブランド買取 アントロワ、ブログ担当の平川です。
最近、ニュースでは中国人観光客の爆買いをよく目にします。2020年には東京オリンピックの開催があることから、アパレル業界でも外国人観光客への接客に力を入れ始めているようです。

私は先日、ある留学支援を運営する会社の経営者さんとお食事する機会がありました。私の「日本のアパレル販売員はもっと外国人のお客様に喜んでもらいたい、と思って欲しいんです!」という思いを振らせていただいたところ、なるほど~!と思えることをたくさん教えていただきました。私のモヤモヤとした頭の中が少し整理できました。

「私は英語が話せないから外国人はちょっと・・・」と思っているアパレル販売員の皆様が、少しでも外国人のお客様に興味を持って、外国人への接客を楽しんでいただけるように、今回のブログを進めたいと思います。

外国人観光客は日本人に英会話を求めていない

いや、それを言ってしまうと外国人に接客なんで出来ないのでは?と思ってしまいますが、そういうことではありません。つまり英会話がなくても接客はできるんだという認識を持ってもらいたいのです。

日本人は良い意味で本当に勤勉、そして外国人に対して目上に感じる方が多いようです。「英会話ができないと外国人とコミュニケーションが取れない」と思っている販売員さんもいらっしゃるのではないでしょうか?

私達、日本人が海外のショップで、販売員が日本語で接客してくれることを期待するでしょうか?海外で日本語を話せる場所を期待するとしたら、ホテルのレセプション、高級レストランくらいではないでしょうか?外国人の皆さんも同じです。海外旅行先のたくさんあるアパレルショップの販売員が自国の母国語を話すことを期待している人などいません。

外国人観光客への接客は英会話ありきではありません。流暢な英語が話せなくても、小学校時代に習った英単語、ジェスチャー、笑顔、で十分にお客様を満足させることができます。むしろ、こちらのほうが大事なのです。

英語は流暢に話すがツンケンして感じの悪い販売員と、英語は片言だが熱心に尽くそうとしてくれる販売員、どちらの販売員に接客してほしいですか??

もちろん、英語が流暢でおもてなしの精神のある販売員が良いのは明らかですが、現状、そのような販売員は今の日本にはほとんどいないでしょう。

つまり、外国人の観光客に対して卑屈になる必要などないのです!そもそも、外国人はあなたに英語力を求めてはいないのですから。

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「お客様は神様」は日本独特の文化

「そうは言っても言葉が話せないと、トラブルになったりするんじゃないだろうか」「英語を話せない私が接客するのは失礼ではないのだろうか」、このように思われる方も少なからずいらっしゃるようです。

それもそのはず、日本人の外国人に対するおもてなしの精神(もしかすると外国人コンプレックス?)、そして日本のアパレル業界の高度な接客技術、世界的に見ても特別に素晴らしいそうです。

日本人の中にはお客様は「神様」と言われる方もいます。日本人にとってお客様はとても目上の存在です。当たり前ですよね、お客様なのですから。でもそれって、日本独特の常識かもしれません。

海外ではアパレル販売員とお客様は対等に近い立場だったりします。アメリカ、オーストラリア、ヨーロッパの多くでは販売員さんがとてもフランクに話しかけてきます。日本のように謙譲語や丁寧語などありません。必要以上に頭を下げることもしません。

中国や東南アジアの場合、接客技術は乏しいものの、ショップとお客様の立場が日本ほど差がありません。閉店から1分もしない内に「閉店ですので、お帰りください」と言われます。

イタリアの高級ブランド店ではドレスコードがあり、明らかにお客様を下に見る販売職の方もいます。「お客様は神様」とみるのは日本独自の文化かもしれません。

外国人のお客様にも堂々を接客しよう!

何を伝えたいかと言いますと、外国人が日本人の販売員に英語を期待しない理由、その理由の一つは「立場が対等」だからです。つまり、日本のアパレル販売員も英語を話せないことに対して卑屈に感じることなく、堂々と接客してほしいのです。

覚えた英語で熱心に外国人と会話し、分からないことには堂々と「分かりません」と言ってほしいのです。分からなくて当たり前、分からないことは何も悪いことではないのです。

ここまで、お読みいただき、ありがとうございました。今回は外国人と日本人の接客に対する認識の違いから、日本のアパレル販売員の皆様がもっと外国人観光客に前向きに接客できるきっかけとなりましたら幸いです。

その他、状況によっては工夫が必要となる場合があります。英会話に興味がございましたら、下記のアパレル販売に役立つ接客英会話、その他、ブログをご覧ください。

英会話が話せる、話せないに関係なく、全てのアパレル販売員の皆様が外国人に喜びを与えられることを信じています。

No.15 外国人の観光客を喜ばせよう! アパレル販売員の英会話
No.24 全てのアパレル販売員は外国人を喜ばせよう!
No.25 アパレル販売員の接客英会話は筆談・翻訳サイトでカバーする!

2015年8月22日 ファッション専門!オークション代行&ブランド買取アントロワ